NPS (Net Promoter Score) Nedir?

Bir işletmeden memnun kalmakla, o işletmeyi başkasına önermek arasında fark vardır.
İnsanlar çoğu zaman “idare eder” diyerek bir yerden ayrılır ama bunu kimseye önermez.
NPS tam olarak bu farkı anlamaya çalışır.

NPS’in çıkış noktası çok basittir.
Müşteriye tek bir soru sorulur:

“Bu işletmeyi bir arkadaşınıza önerme ihtimaliniz nedir?”

Cevap 0 ile 10 arasındadır.
Ne uzun anket vardır ne de karmaşık sorular.

Bu Sorudan Ne Anlaşılır?

İnsanlar verdikleri puana göre üç gruba ayrılır.

9 veya 10 verenler, gerçekten memnun kalan ve işletmeyi gönül rahatlığıyla önerebilecek kişilerdir.
7 veya 8 verenler, genel olarak sorun yaşamamıştır ama güçlü bir bağlılık da hissetmez.
0 ile 6 arasında puan verenler ise bir noktada hayal kırıklığı yaşamıştır.

Önemli olan şu:
Bu son gruptaki insanlar çoğu zaman şikâyet etmez.
Yorum yazmaz, mesaj atmaz, sadece bir daha gelmez.

NPS bu sessizliği görünür hale getirir.

NPS Nasıl Hesaplanır?

Hesaplama basittir.

Öneren müşterilerin yüzdesinden, memnun olmayan müşterilerin yüzdesi çıkarılır.
Ortaya çıkan sayı NPS skorudur.

Bu skorun yüksek olması, herkesin mutlu olduğu anlamına gelmez.
Ama işletmenin genel algısı hakkında net bir fikir verir.

Yorumlardan Farkı Ne?

Online yorumlar genellikle iki uçtan gelir.
Ya çok memnun kalanlar yazar, ya da çok sinirlenenler.

Arada kalan büyük bir kitle vardır ve bu insanlar çoğu zaman sessizdir.
NPS bu sessiz kitlenin ne düşündüğünü anlamaya yardımcı olur.

Bu yüzden NPS, yorumların alternatifi değil;
onları tamamlayan bir ölçüm olarak görülür.

NPS Ne İşe Yarar?

NPS bir sayıdan ibaret değildir.
Doğru okunduğunda şunları gösterir:

– Müşterilerin işletmeyle bağı ne kadar güçlü
– Hangi noktalar geliştirmeye açık
– Sorunlar büyümeden nerede müdahale edilmesi gerektiği

Özellikle hizmet sektöründe, küçük detaylar büyük farklar yaratır.
NPS bu detayların hangi noktada sorun olmaya başladığını gösterir.

Her İşletme İçin Gerekli mi?

Her işletmenin NPS’ye ihtiyacı vardır demek doğru olmaz.
Ama müşteriyle uzun vadeli ilişki kurmak isteyen,
sadece bugün değil yarın da tercih edilmek isteyen işletmeler için faydalı bir araçtır.

NPS’nin gücü, basitliğinden gelir.
Tek bir soru, doğru zamanda sorulduğunda çok şey anlatır.

Son Olarak

NPS, müşterilerin ne düşündüğünü tahmin etmeye çalışmak yerine,
bunu doğrudan sormanın bir yoludur.

Kim sizi gerçekten önerir,
kim kararsızdır,
kim sessizce uzaklaşmıştır…

Bunları görmek isteyen işletmeler için NPS sade ama etkili bir yöntemdir.